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来源: 千龙网
京东提升手机用户售后服务体验 积极布局售后生态圈
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  4月5日,京东宣布与联想、乐檬、Moto、中兴、一加、酷派、魅族、奇酷等13家安卓手机厂商合作,开展“京东自营手机原装电池换新”服务——消费者在京东购买自营手机的同时,可选择多加65元钱获得一年之内上门取件、免费更换正品原装电池的超值售后服务。此举标志着京东积极布局售后生态,全面提升用户售后体验行动的延续。

  凭借自身物流及成本控制优势替消费者解决售后服务痛点

  电池长时间磨损、电池激活不当等状况都可能导致智能手机电池不耐用,续航始终是智能手机的痛点,在深入研究用户信息反馈和需求的基础上,京东联合多家手机厂商推出“原装电池换新”服务,将正品原装电池、上门取件、优惠价格三重福利带给消费者。这一服务的推出,正是紧抓消费者需求与行业痛点,实现“全流程售后服务体验”的良好范本。

  用户在购买“京东自营手机原装电池换新”服务后,若手机没有屏碎、变形等意外损坏,京东将在有效期1年内,为用户提供原装电池1块、提供手机电池拆机更换服务以及往返取送服务各1次。手机更换电池后,京东将对回收的旧电池进行科学处理,避免随意丢弃或处置不当造成对环境的污染。

  此次“原装电池换新”服务,是京东售后服务的延伸,也是京东为消费者提供“全流程售后服务体验”的一次重要尝试。对客户来说,原装电池的换装和普通维修往往需要一两百元,但在京东,仅需65元。这一服务帮消费者降低了沟通成本、手工费用、以及质量风险,提升了整体用户体验,让消费者足不出户享受超高性价比的原装电池换新服务,同时还能有效保障用户对提高手机续航能力、维持电池原厂品质的需求。

  实际上,2014年,京东售后便提出“让客户惊喜”的口号,强调360度无死角地创新出超乎消费者预期的售后服务。其提升用户体验的售后政策,不仅包括“上门换新”,还有“售后到家”“闪电退款”等等,力求以消费者权益为出发点,以最快的速度和最优的质量进行售后响应。随着后台系统的全新升级,透明化的售后服务正在不断刷新京东的“全流程售后服务体验”。

  打造售后服务生态让渠道和品牌商拥有更大话语权

  京东始终视售后服务为消费者网购体验的重要一环,并以最大努力拉近与用户距离,以最高标准提高用户体验,以严格的要求打造属于自己的售后服务生态。而在京东提供高品质售后服务、承担更大责任的过程中,实现了多赢局面,不但消费者乐享其成,也帮助渠道和品牌商拥有了更大话语权。

  多年来,京东始终以“先于国家政策,优于行业标准”作为立规定制的原则——在售后最重要的退换货制度上,在国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》正式实施之前,京东已经率先对所有商品实行“七天无理由退货”。在上述《网络交易管理办法》颁布一个月后,京东率先在自营家电品类推出“30天价格保护、30天退货期、180天包换”特色服务,远超国家及行业标准。

  同时,围绕售后服务生态圈,在物流建设方面,京东同样不遗余力,投入了大量的人力和物力,效果斐然。作为用户体验不可或缺的一部分,京东的自建物流网络为售后服务的创新起到重要的作用,也成为与整个售后服务生态圈纵横联合不可或缺的节点,让“上门取件”等多种独具特色的退换货服务得到实现。

  解决用户的“后顾之忧”,让消费者享受更有品质、更加快捷、更加省力的商品与服务,是京东售后的出发点。以上门取件为契机,为从京东售出的每一个产品负责,为到京东购物的每一个消费者负责,为京东的每一次口碑和体验买单,或许正是京东售后要传递给每一个消费者的承诺。

                               作者 /     编辑 / 郭丽颖
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